某大型能源公司，主要为北美各地的企业和家庭提供电力和其他能源服务。

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近年来，国外能源行业发生了巨大变化。垄断逐渐被打破，新的市场进入者不断涌现，太阳能和风能等替代能源成为潮流。消费者（客户）的选择余地也相应变大。为了保持强大的市场地位，现有的供应商面临着提高服务质量的压力。

 

在分析了当前形势后，公司选择应用 RPA （机器人流程自动化）来自动处理收到的客户请求，以帮助呼叫中心员工缩短回应客户的时间。

痛点

每年 ，该 能源公司 都会回复大约 150万个客户请求，不过其中绝大多数需求都与少数几个主题有关，重复性较大。

通常，大多数客户会使用简单的 Web表单提交这些请求。

 

“过去，呼叫中心员工会处理这些请求，他们打开了 Web 表单并更新了我们的传统计费系统。整个过程是手动的，考虑到大量客户请求的涌入，工作负载很快就会堆积起来。让员工及时、良好地完成每个请求将成为一项挑战。所以，我们不得不开始寻找一种更有效的方法来回应这些例行询问。”

方案

这家大型能源公司决定应用 RPA ，自动处理客户直接询问的过程。

“在过去几年里，我们收购了几个较小的能源供应商，由于我们还没有合并，所以目前运营着一系列传统的计费系统。 RPA 可以与我们的传统系统一起工作，不需要对系统做任何更改。”

 

“我们在公司部署了大量非常简单的 RPA 机器人。这些机器人更容易训练和维护。由于部署的机器人不是很复杂，所以我们将部署时间缩短了 60% 到 70% 。”

效果

● 7 × 24 小时不间断

如今，这家大型能源公司使用 RPA 机器人，一周七天不间断地处理日常客户查询。

“我们的呼叫中心员工都非常欢迎 RPA ，因为该解决方案大大减轻了他们的工作量，减少了加班的需要。”

 

● 释放人力资源

“在没有人为干预的情况下处理 75% 的 Web 表单，使我们的员工更快乐，因为他们可以专注于更有成效的任务。 RPA 还帮助我们减少对承包商和临时员工的依赖，缓解了人力资源方面的压力。”

 

● 提高工作效率

此前，该公司的呼叫中心员工回复客户的询问，平均需要花费三个工作日。

“大约 60% 的客户在填写给定的 Web 表单时给我们打电话，要么是因为客户没有确认他们的请求正在被处理，要么是因为他们有疑问或问题。结果，我们处理了大量的重复请求，团队最终并行处理相同的请求，这进一步阻碍了效率。现在， RPA 机器人通常会在一小时内完成请求并响应客户，从而提高效率，减少员工工作量并带来更好的客户体验。”

 

● 提高客户满意度

RPA 为这家大型能源公司提供了关于其相关流程全面、可靠的指标，帮助团队理解为什么某些交易成功，而其他交易失败，以及客户对某些处理的反应。公司使用这些建议可以微调客户体验。

“ RPA 机器人会发现许多客户错误地输入了他们的账号，因此它在其 Web 表单中引入了基于规则的格式，以提高数据质量并避免下游出现问题。更重要的是，当 RPA 机器人持续工作时，即使客户在呼叫中心开放时间外提交查询，他们也会收到回复。”

 

目前，这家大型能源公司正在用 RPA 改进其他业务。例如

● 在财务领域，公司开发了一系列 RPA 机器人，用于创建日终、月终和年终财务报告，并验证财务管理系统中所有相关文件。

● 在人资方面，利用 RPA 协助新员工的入职，以简化流程。

● 在 IT 服务方面，利用 RPA 机器人检查公司的服务器是否运行良好。

 

 “ RPA 已经成为我们业务游戏规则的改变者，使我们能够为客户提供更好的服务，获得巨大的竞争优势，帮助我们扩大市场份额。”公司发言人总结道。

当前名称：某大型能源公司RPA实施经验分享
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