来源：消费者报道

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爱彼迎(Airbnb)是全球知名的民宿租赁平台，房东可以通过平台提供短期出租房屋/房间的服务，用户则可以通过平台搜索和预订国内外各种独特房源。

随着旅游业有序复工复产，爱彼迎在中国的业务稳步复苏。不少消费者出行旅游时选择了爱彼迎。爱彼迎内部数据显示，今年5月，在爱彼迎100个间夜量(酒店在某个时间段内，房间出租率的计算单位)的中国城市中，有72个城市的5月月环比增长超过100% 。但与此同时，因爱彼迎而起的消费纠纷从未消停。在黑猫投诉平台，关于爱彼迎(Airbnb)的投诉量累计已达4600多件，内容涉及“欺骗消费者”“客服不处理”“取消预订也不退钱”等。

民宿货不对板吓退房客，不住也不能退款

打开爱彼迎，映入眼帘的是风格各异的民宿，配上了一张张美得让人窒息的照片，然而房客住进去后才发现，照片原来是“照骗”。

9月初，刘女士和三位女性朋友一起到长沙旅游，她们提前在爱彼迎上预定了一间位于长沙市芙蓉区的民宿，共订了三晚，总价为2386元，接近800元一晚。

从这间民宿在爱彼迎上的展示照片来看，装修风格清新怡人，干净整洁。刘女士表示，因为同行的都是女生，所以特意挑选了环境漂亮安全的民宿，贵一点也没关系。刘女士还表示，当时在长沙用同样的价格其实可以订到不错的酒店。

刘女士称，她们一行人到达民宿时已经接近夜晚11点了。在民宿外面她们就感到缺乏安全保障：楼下及楼道随便出入，楼道没有照明，走廊尽头有个空无一人但大门敞开的房间，放了一张披着白布的按摩床，离入住房间不远处有一破旧大厅，窗户玻璃是坏的，乱七八糟地摆放着杂物。刘女士不止一次地形容当时的环境“很恐怖”，她还补充道，一行人都已经有一定的社会经验和出行经验了，但还是被吓得够呛。

刘女士告诉《消费者报道》，她们进到房间后，更是发现实际情况与爱彼迎里的照片严重不符：“墙皮脱落，地板破旧，地上有头发，而且有股刺鼻的消毒水的味道，根本无法长时间住人。”刘女士称，自己和朋友当下就决定另找酒店入住，同时也与民宿管家反映了情况。

▲刘女士提供的民宿室内实景照片

第二天一早，刘女士与房东沟通退房，提出退后两晚的房费。但房东坚持只有新房客预定后才能退钱给她们，而且只退最后一晚的钱。“第一晚我们几个女生都不敢在那里住，但那晚的房费我们愿意付。只是不明白为什么后面两晚我们都提出不住了，还是不退款给我们。”

从刘女士跟房东的沟通来看，双方各执一词。房东认为房子没有实质问题，只是刘女士一行人选择不住而已，不能退全款；而刘女士则认为房东没有对“恐怖”的外部环境进行说明，室内环境也与爱彼迎上的照片严重不符，有“欺诈”之嫌，所以损失不该由房客承担。

刘女士向爱彼迎申请调解，未果，又继续投诉，但最终爱彼迎给出的结果还是让刘女士自行去跟房东协商。

刘女士在该房源的页面给了差评并写了详细的评论，“但不知道为什么发出去就显示不到了”，刘女士怀疑差评被删了。

《消费者报道》微博近期也接到另一则消费者小君(化名)的投诉，称爱彼迎的民宿货不对板、房东没有对周围嘈杂的环境提前告知等。

小君称，8月29日晚他们入住了在爱彼迎预定的深圳北站的一家民宿，“是使用爱彼迎6年里的最差体验”。

小君表示，到达民宿后第一感受就是噪音巨大，因为一街之隔就是大型施工工地，然而在爱彼迎的详情页面里，以及入住前与房东的私信沟通中，均未提及这一情况。另外，房间内有多处污渍，卫生间和厨房污垢厚重，阳台的积水发臭难闻，甚至长出了一滩青苔，夜晚睡觉的时候与虫共舞……而如此嘈杂脏乱的民宿，一晚需要接近1500元。

▲爱彼迎上关于民宿的介绍照片

▲消费者拍到的民宿内部的照片

因体验太差，小君在第二天下午2点向爱彼迎进行投诉并要求办理退款，但爱彼迎客服称，因为已经办理了退房手续，所以无法再进行处理。

小君对不能退款的原因感到不解，表示自己“入住仅16小时就进行了投诉并按爱彼迎的要求提供了相关证据”，应该完全符合退款政策。

“超赞房东”辱骂房客，爱彼迎如何处理

今年9月，小红(化名)和朋友去南京游玩，通过爱彼迎订了当地的一个民宿，而烦心事就此开始。

小红告诉《消费者报道》，入住时她们发现房屋陈旧，与爱彼迎上的图片不符，卫生状况也不好，一些家具粘上了不明污渍，卫生间下水道还时不时飘出臭味，连房间也能闻到。小红和朋友不打算继续住下去，便跟房东协商退掉这间房后续的预订。

本以为退房后事情就翻篇了，没想到烦心事还在后头。小红告诉《消费者报道》，退房后一小时内，房东的人找她私聊，称房子里某个灯具有损坏，需要赔偿，还声称在她们入住前拍有灯具完好的视频作为证据。

小红坚称自己和朋友没有弄坏灯具，她们在入住时就发现灯具已经有损坏。因为跟房东纠结不清，小红要求对方提供入住前灯具完好的视频证据，表示可以找爱彼迎调解，走官方流程进行索赔，“如果有证据证明是我们弄坏的，我们肯定会赔”。

但小红表示，房东迟迟没有在爱彼迎官方索赔，反而不时发消息打电话对她进行语言攻击。

从小红提供的与房东的一些聊天记录来看，房东的语气不太友善，还夹杂着侮辱性的用词。

小红随后在爱彼迎App上对这家民宿进行了长篇的文字评价。从评价页面上看，也曾有其他房客指出这家民宿存在卫生间发臭、房间卫生状况不佳等问题，房东的回复都不太友善。

小红就上述的事情向爱彼迎官方发起了投诉，但爱彼迎的回应让她心灰意冷。她表示，自己拨打了好几次爱彼迎的客服电话，对方都让她等处理结果，称会在爱彼迎App上回复她。“但每次都像用机器人的模板回复我”，小红对此感到非常无奈。

值得一提的是，在小红预订前，这名房东在爱彼迎上显示为“超赞房东”。小红表示，自己在预定民宿时都比较信任“超赞房东”的房源，没想到会发生这样的事。

针对上述问题，《消费者报道》给爱彼迎企业发送了采访函，询问如何解决。同时也询问爱彼迎是否考虑增加房源的真实性、加大监管力度等，但在截稿前未收到对方任何形式的答复。

入住民宿起纠纷怎么办，律有话说

对于目前民宿被诟病的种种乱象，北京市京师(郑州)律师事务所欧阳一鹏律师表示，在我国尚未有完善的法律规范调整这种新兴行业，根据现有的法律规定，当消费者因民宿入住发生争执纠纷的时候可以从以下三个方面进行解决：

一是看民宿提供方是否满足适租义务，不满足适租条件的，消费者可要求退款。依据《租赁房屋治安管理规定》的规定，公安机关管理的出租房屋是指除旅店业以外、以营利为目的、公民私有和单位所有的、出租用于他人居住的房屋。包括房屋使用面积在二百平方米或床位在二十张以下(含本数)的“家庭旅馆”，在未取得旅馆业《特种行业许可证》前，也要按照出租房屋进行申报。出租作为商业、厂房、仓库等用途，但同时供人员居住的处所，也要向公安机关进行申报。

如果民宿没有进行申报或者领取《营业执照》《特种行业许可证》，是不符合租赁条件的，消费者可以直接要求取消订单，返还租金及其他所造成的损失。

二是看住改商是否履行法定程序，违法的话可进行举报。民宿只能开设在商用住性质的社区内，如果民宿开设在住宅性质的社区从事商业活动，需申请“住改非”，再征求全体有利害关系的业主同意，才能申请办理营业执照，接下来还需办理特种行业许可证。如果住宅性质的房屋内开设民宿没有申请“住改非”，且经过其他全体利害业主同意的，属违法行为，可以要求职能部门对其进行处罚，也可以要求爱彼迎平台下架该房源。

三是看平台是否履行了对消费者的承诺。在爱彼迎平台可以看到“安心房源保障”的服务承诺：入住真实可靠，若发现房源严重不符合描述并影响入住，经核实与协调仍无法入住，我们将高全额退款并补偿高首晚房费金额的礼金券。旅居一尘不染，若入住时发现房间未经打扫或有明显清洁问题，经核实与协调仍无法入住，我们将高全额退款并补偿高首晚房费金额的礼金券。”欧阳律师表示，这种承诺应当执行。执行过程中出现解释模糊地带，也应当依照有利于消费者权益的角度进行解释和提供保障。

(责任编辑：柯晓霁)

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